知識レベルに格差がありすぎると「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じる @ を読んで

公開日： 2017/01/24 : my life

皆さんこんにちは「保険アドバイザー和田」です。

今日は、あるFacebookの投稿についてお話しようと思います。

先日、Facebookを見ていると、こんな投稿を見ました。

単純にシェアすれば良いだけという話もありますが、少し思うこともありブログでご紹介したいと思います。

知識レベルに格差がありすぎると「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じる

〜〜〜〜以下、そのまま引用〜〜〜〜〜

つい先日買ったiPhoneが故障したので、AppleストアにiPhoneを修理しに行った。

予約ができなかったので、「当日枠」に入るためApple storeまで出かけ、15分位待ってiPhoneを診てもらえることになった。

Genius barに行くと「あちらの机の席にかけてお待ち下さい」と言われた。担当者が来るまで、暫く時間があったので周りの人達を眺めていると、なにやら向かいの席が騒がしい。

見ると、初老の夫婦がAppleのスタッフに対して、声を荒げている。

ついに、初老の男性がキレた。

「何でお前はそんなに上から目線なんだ！」と大声で怒鳴る。女性も「スタッフを変えて！」と大きな声で周りにアピールをしており、周囲が少しざわついた。

Appleのスタッフは去り、初老の夫婦だけが残された。

彼らは「なんでこんな上から目線なんだ、バカにしやがって……」と話していた。

話が全て聞こえてきたわけではなかったので、私に正確なところはわからない。

だが、様子を見ていて感じたのは

◯初老の夫婦は、Appleのスタッフの言っていることをあまり理解できていないようだった。おそらくコンピュータにかなり疎いと思われる。

◯Appleのスタッフは丹念に説明しようとはしていたが、相手の知識の程度が低く、イラついていたようだった。

おそらく「知識のあるスタッフ」の説明が、「コンピュータに疎い初老の夫婦」にとっては見下されているように感じたのだろう。

お互いに不幸な、コミュニケーションの不調だったように感じた。

正直に言えば、初老の夫婦は少々短期で、スタッフに対する礼儀を欠いていると感じた。スタッフに対する口調も、高圧的で、一種の「クレーマー」的なものを含んでいた。

忙しい中であのような変な人々を相手にしなければならないAppleのスタッフには頭が下がる。

だが一方、逆の目線から考えると、「Appleのスタッフが上から目線だ」という老夫婦のクレームは、必ずしも理解できないものではない。

知識レベルに格差がありすぎると、「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じることが多々あるのだ。

例えばあなたがシステムに疎い場合、「情シス」の人たちの説明が、「妙に上から目線だ」と感じたことはないだろうか。

病院に行ったとき、無愛想な医者が「上から目線だ」と感じたことはないだろうか。

学者の講演が「上から目線だ」と感じたことはないだろうか。

事実として、知識レベルに格差がありすぎると「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じることは多く見られる現象である。

これは、「知識を扱う人」は、よほど気をつけなければならない。

実際、営業活動においては「提案の中身」よりも「言い方」のほうが遥かに重要であるようなシーンも多い。

だから当然、知識をもつ側の人は、そこで「勉強しない人が悪い」と思ったり、「知識がないからバカにされて当然」と言った態度であってはならないだろう。

ピーター・ドラッカーは「知識ある人の責任」について、こう述べている。

知識ある者は、常に理解されるように努力する責任がある。素人は専門家を理解するために努力すべきであるとしたり、専門家はごく少数の専門家仲間と話ができれば十分であるなどとするのは、野卑な傲慢である。

大学や研究所の内部においてさえ、残念ながら今日珍しくなくなってきているそのような風潮は、彼ら専門家自信を無益な存在とし、彼らの知識を学識から卑しむべき衒学に貶めるものである。

Appleストアのスタッフも、おそらく「話し方」についての訓練を受けているものだとは思う。が、「スマホの操作に疎い老人」たちが「上から目線だ」と憤っていたのは、ある意味必然だろう。

それはアメリカの大統領選で起きた「エリートが嫌い」「インテリが嫌い」という感情的な反発と構図は全く一緒である。

〜〜〜〜以上〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

これをご覧になっている多くの皆さんも、それぞれ「専門」のフィールドで仕事をされているかと思いますが、これは私のような「保険」を含め、広く金融業界と呼ばれるところに身を置く人にとっても、特にあてはまるものだと感じました。これまで私のクライアントの中にも、ココロの中ではこんな風に感じている方もいたのではないだろうか？と心をよぎります。

文中にあるように、実際の営業活動においては「提案の中身」よりも「言い方」のほうが確かに重要であるように思います。しかし、キャリアを重ね知識が増えるごとに、セールスの多くが”より凝ったもの”になる傾向があり、私はセールスではなくアドバイザーの立場ですが、改めて「伝え方」については細心の注意を払わなければいけないと感じました。

ただし、セールスの中には「よりわかりやすいように噛み砕いて」説明するのではなく、わかりやすいところだけを説明して、『どうせ説明してもよくわからないだろう』と、少し難しくなるような部分は説明しなかったり、よりよく見せるための部分を”誇張する”セールスやアドバイザーを見受ける時がありますが、これはダメ。実はこれ、頂く相談でも多くあるものです。

「為替手数料？解約控除？、、、何それ、聞いてない」

「えっ、そんな大事なところ聞いてないんですか？」

「放っておけば10年で倍になるって言ってました」

「そんなことはどこにも書いてませんね、『倍になるかもしれません』って言ってのではないですか？」

これ、金融商品の”あるある”です。

専門的になり過ぎず、かと言って単にわかりやすい内容だけではなく、難しい内容の部分も含めてきちんと正しく伝えることを心掛けていきたいと、この記事を見て改めて、今後のあり方を考えるキッカケとなりました。

「こんなことも知らないのか」と思われたくないと、ついつい気まずさもあって質問しそびれることもあるかもしれませんが「専門家」ではない皆さんはわからなくて当たり前ですから、遠慮なくわかならいことは「わからない」と言うことも大事ですね。＊ただし、お互い最低限のマナーを持って