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保険屋さんから嫌われる(”イラッ”っとされる)お客さん像

公開日: : my life, 裏話

皆さんこんにちは「保険アドバイザー和田」です。

今日は『保険屋さんから嫌われるお客さん像』についてお話したいと思います。

 

いつもはお客さん側からの「保険屋さん」のことをお伝えしていますが、今日は逆側から攻めてみたいと思います(笑)

皆さんの中にもお仕事で「対顧客」への接点をお持ちの方も多いかと思いますが、正直”イラッ”とするムカつくお客さんていますよね?どちらかと言えば「保険屋さん」のイメージは「しつこい」とか「グイグイくる」とか、一般的には”イラッ”とされることの方が多いのかなぁと思ったりしますが、そんな「保険屋さん」側から”イラッ”とされるお客さんも、もちろん保険屋さん本人の許容度にもよるのですが、いるわけです。そこで今回は、私の経験に基づく個人的な意見と、割りとよく聞かれる意見を混じえていくつかご紹介(!?)します。

 

1.約束を忘れる人、すっぽかす人(”イラッ”っと度90〜100%)

えっ、そんな人いるの!?って思うかもしれませんが、結構いるんです。

「◯月◯日◯曜日、◯時に◯◯で」と、約束してるのに当日その場に来ない人。

特にそんな経験をした「保険屋さん」は前日に「明日、◯時に◯◯でお約束の◯◯と申します////」という確認の電話やメールなどするようになります。しかし・・・その電話に出ない、メールに返信が来ない人がいます。「ご連絡頂けなければキャンセル扱いにさせて頂きます」としたいのですが、本当に何か不足の事態で連絡が取れず、当日になって約束の場所にお客さんが万が一来てしまうことを考えると、あまりそうはいかないものでとても困ったりします。

確信犯的にすっぽかす人もいますが、そんな人はその後「連絡が取れなくなる人」になります。

レストランなどに予約しておいて、当日すっぽかす人がいるようですが、レストランだって保険屋さんだって、事前にその方のために準備しているわけですからねぇ。。。

 

2.電話に出ない、返信しない、など「連絡が取れなくなる人」(”イラッ”っと度100%)

例えば、面談してお話をした後に「検討します」など、加入する・しないの結論が先送りになった時は大抵の場合「保険屋さん」は、その後の”検討”がどうなったか連絡を入れるはずです。電話だったり、メールだったりというのが一般的ですが、それらの連絡に対し「電話に出ない」「返信しない」など、無視(スルー)する方がいます。これは正直かなり私は”イラッ”とします。お客さんからすると、もしかしたらその「保険屋さん」が、あまりにも酷いプレゼンテーションだったり、清潔感がなかったり、理由は様々あるのかもしれませんが、加入しないのなら「今回は加入するのを辞めました」と一言伝えるか、メールすれば良いだけのことです。私の場合は「もしよろしければその理由を参考までにお聞かせ頂けますか?」と質問します。もし、その理由が何らか答えにくい内容なのであれば「スイマセン」と言えば、それ以上は根掘り葉掘り聞いたりしません。

しかし、その断りの後に、いわゆる”捨て台詞”を吐く「保険屋さん」も中にはいるようで、そうなると許されざるべきは「保険屋さん」の側になります。ただ、そんな「保険屋さん」とお付き合いしなくて良かったとも言えますね。

 

3.質問ばかかりで「決められない人」(”イラッ”っと度60〜70%)

もちろん、わからないことは何度でも質問し、クリアーにしなければなりません。また「保険屋さん」はその質問に対して答える必要・義務があります。ただ。。。何回も何回も質問を重ね、その回答をひとつひとつしてきたものの、加入しない理由や問題点も特にないのに結果的に「決めることができず」に終わってしまうお客さんには「保険屋さん」は多少”イラッ”としているはずです(上の2つに比べればまだ良いですけどね)

 

4.いつの間にか「他で契約してる人」(”イラッ”っと度0〜100%)

以前の私の経験なのですが、とある地方に住む友人から保険の相談をされプレゼンしました。その相談は相続の絡んだ案件だったので、既に加入している保険契約も多く、証券分析も含めてそれなりのボリュームの資料になりました。上記3ではありませんが、いろいろ質問を受け、ひとつひとつ回答し、問題解決していきました。ある程度(2択か3択くらい)までプランは絞り込まれ、

その後あまり催促になるような連絡はしたくなかったので、しばらくそのままにしておき、1ヶ月絶たないくらいしてから連絡をしたところ

「この前、近所の知人から◯◯生命の保険に加入したよ」

という返事が。。。実は私の提案した内容そのままで、近所の◯◯生命に勤める知人から加入したとのこと。私は乗合代理店でしたので、いくつかの保険会社の商品から提案し、最終的には◯◯生命の商品での提案をしていたのですが、その友人曰く「◯◯生命の商品だからどこから加入しても大丈夫だよね」と。どうやらその友人の認識では◯◯生命であれば、私にも迷惑は掛からないと思っていたようでした。正直「ホントかよ!?」って思いました。その知人の◯◯生命の担当者は、わかるはずですからねぇ。。。(この場合”イラッ”っと度100%)ちなみに、この友人とはその後、疎遠になったことは言うまでもありません。

しかし例えば、お客さんが人間関係のない保険ショップをいくつかまわり、どこかのショップで契約する場合、加入しない他のショップへわざわざ連絡入れる必要はないと思います(入れてももちろん良いです)が、もし連絡が来たら「◯◯のショップで加入しました」と正直に答えれば良いと思います。上記2のように「電話に出ない」なんてことはヨロシクないですがこのような場合、他で加入することは決して悪いことではないと思います(この場合、私なら”イラッ”っと度0%)

 

5.自分の知識ですべて解決しプランニングしてくる人(”イラッ”っと度0%)

ご自身でいろいろ調べ、かなり詳しい方が稀にいます。私の場合でしたらこれに関しては”イラッ”っとはしませんが、ちょっと残念な気はします。やはりそうは言っても、私はある程度「経験」も「知識」も積んできたその方面の”プロ”だと思っていますので。ただし、”ロクでもない”提案をしている保険屋さんもいるのも事実なので、その意味では自己責任で自分の納得いくプランならそれも有りなのかもしれません。

 

ザッと思いつくところでいくつかご紹介しましたがいかがでしたか?

いずれも人間関係がしっかりグリップできているお客さんであれば、ほぼ起こらない事案です。私は保険業界に身を置いていた頃は「知人」または「その紹介」以外でしか営業することはありませんでしたので、それほど多く経験していないものの、それでもたま〜にこんな”案件”遭遇します。保険屋さんもいろいろですが

お客さんもいろいろ

ですね。

そんなこともあり、自分が「お客さん」側になった時は、こんなことを考えながら立ち振る舞うようになりました。

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  • プロフィール

    保険アドバイザー 和田信泰
    <経歴>
    東京の大学卒業後、外資系商社にて精密機器のセールス&プランニングに携わる。
    その後、米国大手保険会社、国内乗合代理店を経て、現職

    <趣味>
    ゴルフ、フレンチとワイン、写真

    <出身地>
    東京都

    <自己紹介>
    私は保険マンとして20年、総計1000人の個人、法人へ定期保険、終身保険、医療 保険、がん保険、学資保険、逓増保険などを提供してきました。

    保険マンとしてのスタートは米国大手保険会社でした。そこでもトップセールス と呼ばれるまでになりましたが、一社専属の販売方法に疑念を持ち、複数の保 険会社の商品を公平中立な立場で提供できる乗合代理店へ移りました。

    しかしその乗合代理店も結局は日本の規制に基づいて、日本の中にある「どれも 似たような生命保険」の中から比較しているだけだというのが、弊社(K2 Investment)へ参加して気づいてしまいました。現在は国内外全ての保険から、 クライアントにとって最も良いものをアドバイスできるという「本当の意味で の公平中立」なポジションにいると思っています。

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